DUVIDAS TRABALHISTAS : RESPONDEREI TODOS PELO FACE !

Video Institucional - Antonio Ramos

Nossa atitude na crise

Está foto simples demonstra a nossa atitude em meio a crise , quando temos a bola nas mãos, temos a tendência a paralisar ou ficar procrastinando as nossas ações , daí nasceu Alegro que veio ajudar a você que quer empreender ou está empreendendo . aumentando seu horizonte . A nossa pergunta é : você como empreendedor o que você faz com a bola nas mãos em meio a crise ? Deixe seu comentário, queremos te ouvir.
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O Momento da Verdade do Cliente - nossa dica de hoje

                        O Momento da Verdade do Cliente                                                                                                      Por Ernesto Berg

O cliente, hoje, deixou de  ser uma multidão  anônima  e amorfa para tornar-se uma pessoa com identidade própria. Na maioria das vezes antes entrar em contato ele já fez suas investigações, pediu referências, comparou preços e serviços, pesquisou na internet. Quase sempre ele já vem sabendo o que quer e, se for mal atendido ou ficar insatisfeito, rapidamente muda de empresa. Ele busca, em primeiro lugar, satisfazer suas necessidades e expectativas em relação ao objeto dos seus desejos, seja algo tangível – como um carro -, ou intangível, como o sentimento de segurança por ter instalado um sistema de alarme em sua residência.

                      O que é expectativa e percepção do cliente?                                                                             Todos sabemos que a palavra-chave dos bons negócios é “satisfação do cliente”. A satisfação está atrelada à expectativa e à percepção que nós temos de tudo que está envolvido na transação.

A expectativa é o que nos esperamos que aconteça e o tipo de tratamento que imaginamos que iremos ter, ou seja, aquilo que acreditamos que vai acontecer ao entrarmos em contato com uma empresa, e do tratamento de qualidade que esperamos receber por parte dos atendentes.

A percepção é como nós distinguimos tudo isso, isto é, como enxergamos o serviço prestado pela empresa. A percepção é algo pessoal e difere de pessoa a pessoa. O que para alguém pode ser satisfatório, para outro, o mesmo serviço pode ser inaceitável e alvo de reclamações.

                       O que é satisfação do cliente?                                                                                                            Assim, é muito ambíguo tentar definir o que é um cliente satisfeito por conta da imensa variedade de gostos e desejos de cada um. Entretanto, sem querer apregoar conceitos, pode-se definir “satisfação do cliente” como o sentimento de contentamento e felicidade do cliente pelo serviço que lhe foi prestado ou produto adquirido.

 A satisfação tem três níveis: insatisfeito, satisfeito e encantado. O primeiro nível, insatisfeito, é o cliente desencantado. Ele esperava um tipo de atendimento e recebeu o inverso, resultando em frustrações, irritações e aborrecimentos de toda ordem.

O segundo, cliente satisfeito, é aquele que teve o nível de serviço ou produto que ele esperava receber, isto é, tudo transcorreu dentro da normalidade, de acordo com o previsto, sem percalços. Mas aqui fica a pergunta: Apenas satisfazer a clientela é o suficiente?                                                                                   Resposta: Será suficiente, se o seu atendimento for “feijão com arroz” e ele contava só com isso. Não está mal, porém é insuficiente, pois o cliente facilmente pode procurar os serviços de outra empresa se perceber alguma vantagem adicional no concorrente.

É aqui que entra em cena o terceiro nível, o cliente encantado. Cliente encantado é aquele que recebeu um atendimento além do que ele imaginava, algo que superou suas expectativas. Mas é bom lembrar que, se quiser encantar o cliente, terá que ser muito mais do que o atendimento protocolar. Pesquisas revelam que, o que fideliza o cliente - que o mantém cativo -, é o encantamento, aquilo que supera as expectativas, vai além do “feijão com arroz”.                                                        

                     O caso da Xerox                                                                                                                                      Veja o caso da Xerox, na Inglaterra, ocorrido há poucos anos atrás. Ela media regularmente a satisfação dos clientes e estava feliz em saber que 90% da clientela mostrava-se satisfeita com os serviços da companhia. Não obstante, a participação da Xerox no mercado vinha diminuindo ano a ano. Uma pesquisa mais minuciosa, entretanto, revelou que apenas satisfazer a clientela não era suficiente. O estudo mostrou que para o cliente manter-se fiel e comprar regularmente da Xerox era necessário encantá-lo, exceder suas expectativas sem que ele esperasse por isso. A mesma pesquisa mostrou também que as chances de um cliente encantado continuar fazendo negócios com a Xerox (ou com qualquer outra empresa) era cinco vezes maior do que os simplesmente satisfeitos. Logo, se quiser fidelizar clientes o melhor caminho é através do encantamento.

                     O que é valor para o cliente?                                                                                                               Para encantar você terá que descobrir o que é valor para o cliente, o que ele valoriza de fato. Valor para o cliente são suas necessidades atendidas, através de benefícios específicos como:

Atendimento rápido e eficaz

Atitude cordial, respeitosa e colaborativa

Assistência técnica competente

Produto ou serviço confiável e seguro

Promessas cumpridas

Preço adequado

O que é o momento da verdade (MV)?                                                                                        

Momento da verdade – MV - é o ponto crítico importante em que o cliente forma uma opinião pessoal do nível de serviço prestado pela organização. É quando ele compara aquilo que ele esperava e lhe foi prometido (expectativa), com a realidade que está percebendo e enfrentando naquele momento (percepção).

Por exemplo: uma oferta de armários de cozinha. Você entra no site da empresa e vê que ele – o site -, não é funcional, nem prático, ou os preços não conferem com o anunciado na TV. É esse o momento da verdade. Você perderia tempo com esse site? Provavelmente logo se moveria para outro.

Outro exemplo: você vai ao supermercado e solicita a um funcionário para encontrar-lhe um determinado produto. O assistente precisa ter um excelente conhecimento de todos os itens para localizá-lo. Se ficar perdido, ou demorar a encontrar, o momento da verdade será negativo para o cliente, e o possível encantamento terá naufragado.

Logo, o MV está intimamente associado à qualidade de atendimento que a empresa proporciona e envolve os aspectos tangíveis e intangíveis, como cordialidade, atenção, ambiente físico, atendimento telefônico, aparência do atendente, confiabilidade no produto ou serviço, promessas cumpridas etc.

SÓ PARA LEMBRAR: a qualidade do serviço ou produto é definida pelo cliente - isto é, segundo a percepção dele - e não segundo a visão de quem atende ou da empresa.

                                                                                                                       

Texto extraído e condensado do livro “Manual de Atendimento ao Cliente”, de Ernesto Artur Berg, Juruá Editora. Para maiores detalhes sobre o livro visite o site www.quebrandobarreiras.com.br seção de LIVROS, ou http://online.adm.br/layout.asp?c=quebrandobarreiras&codigopagina=2284&v=1

Ernesto Berg                                                                                                                                   

Consultor de empresas, professor, palestrante, articulista, autor de 14 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos.  Graduado em Administração e Sociologia,  Pós-graduado em Administração pela FVG de Brasília. Foi executivo do Serpro em Brasília por 10 anos e consultor Senior da Alexander Proudfoot Company de São Paulo.

Editor do site www.quebrandobarreiras.com.br , voltado para a área de recursos humanos, administração e negócios. Email: berg@quebrandobarreiras.com.br

Como a nova fórmula do INSS reforça a renda na aposentadoria

Brasileiros com renda mais alta, que investem em um plano de previdência privada, mas não deixam de contribuir para INSS para complementar a renda na aposentadoria, têm agora a possibilidade de reforçar o orçamento no período de inatividade em menos tempo.
Desde o dia 18, quando foi publicada a Medida Provisória (MP) 676, que cria a fórmula 85/95 progressiva, quem começou a contribuir mais cedo para a previdência e atingiu o tempo necessário para ter acesso ao benefício antes da idade mínima para se aposentar (65 anos para homens e 60 anos para mulheres) passam a obter o valor integral.
A nova fórmula permite que brasileiros cujo tempo de contribuição à previdência social e idade somem, no mínimo, 85 (mulheres) e 95 (homens), consigam retirar o fator previdenciário do cálculo do benefício. Essa soma, equivalente a anos, é classificada como pontos.
O fator previdenciário considera a expectativa de vida do contribuinte, idade e tempo de contribuição e reduz o valor do benefício para quem se aposenta por tempo de contribuição antes de completar 60 anos de idade.
Simulação feita por Newton Conde, consultor previdenciário e professor da Fundação Instituto de Pesquisas Contábeis, Atuariais e Financeiras (Fipecafi), aponta que homens com 35 anos de contribuição e 60 anos de idade e mulheres com 30 anos de contribuição e 55 anos de idade, com a média salarial máxima que pode ser obtida pelo INSS atualmente, conseguem um benefício de 19% a 30% maior com o novo cálculo, respectivamente.
Veja abaixo as simulações do valor do benefício, que comparam o cálculo que inclui o fator previdenciário com a nova fórmula 85/95:

Contribuinte	Idade	Tempo de contribuição	Fórmula	Média salarial de R$ 4.516,41
Mulher	52	33	Fator Previdenciário	R$ 3.101,01
			85/95	R$ 4.516,41
Homem	55	40	Fator Previdenciário	R$ 3.647,90
			85/95	R$ 4.516,41

Elaboração: Newton Conde  
*Foi considerada a média salarial máxima permitida atualmente pelo INSS para qualquer contribuinte que tenha realizado contribuições pelo teto à Previdência Social.
Antes da fórmula 85/95 progressiva, um homem que começasse a contribuir para INSS aos 16 anos, idade mínima necessária para isso, precisava estender o tempo de contribuição dos 51 anos até os 60 anos para obter 100% do valor do benefício, explica Conde. “Com o novo cálculo, ele passa a ter a possibilidade de receber 100% do valor cinco anos antes, aos 55”.
O novo cálculo é apenas uma alternativa. Quem não tiver a soma de pontos necessários para ser beneficiado pela fórmula, mas atingir o tempo mínimo de contribuição, poderá se aposentar. Mas, nesse caso, o valor do benefício continuará a ser reduzido pelo fator previdenciário.
Exigência aumenta a partir de 2017
A pontuação 85/95 vale somente até o final de 2016. A partir de 2017, entra em vigor o cálculo progressivo, que aumenta os pontos necessários de forma gradual.
Quem pedir a aposentadoria em 2017 terá de ter mais um ano de contribuição ou idade para atingir os pontos necessários para receber o valor integral do benefício. Ou seja, mulheres precisarão de 86 pontos e homens, 96, para conseguirem ser beneficiados pela fórmula.
A partir de 2019, serão exigidos mais dois pontos. De 2020 a 2022, serão necessários mais um ponto a cada ano. A partir de 2023, a exigência de 90 pontos para mulheres e 100 pontos para homens será mantida.
Veja na tabela abaixo os pontos necessários para obter o valor total do benefício pelo INSS em cada ano:

Ano	Pontos necessários
	Mulher	Homem
2015	85	95
2016	85	95
2017	86	96
2018	86	96
2019	87	97
2020	88	98
2021	89	99
2022	90	100

Elaboração: Newton Conde
Espera compensa
A MP ainda terá de ser aprovada pelo Congresso e pode ser alterada, já que senadores pediram originalmente que a pontuação de 85/95 fosse fixa e não incluísse o cálculo progressivo entre 2017 e 2022.
Mas, mesmo que a nova fórmula passe por alterações, o professor Newton Conde recomenda ao contribuinte que já possa se aposentar por tempo mínimo de contribuição, mas que ainda não atingiu os pontos necessários, que adie o pedido do benefício até que possa ser enquadrado na nova fórmula.
Isso porque quem já atingiu o tempo mínimo de contribuição tem o direito de se aposentar assegurado pela lei atualmente em vigor. “Mesmo que o contribuinte consiga ser enquadrado na nova fórmula apenas a partir de 2017, quando deve passar a valer o cálculo progressivo, a espera ainda compensa", diz Conde.
Por: Marília Almeida
Fonte: Exame

Empreendedorismo e Fracasso: 6 Dicas para Evitar o Pior.

Empreender não é uma tarefa fácil. Segundo dados do SEBRAE, três em cada dez empresas brasileiras fecham as portas em dois anos de atividade. Entre as principais razões para falência estão a falta de clientes, alta carga tributária, ausência de capital de giro e problemas pessoais, como briga entre sócios. Sobreviver nos primeiros anos de negócio requer alta capacidade de solucionar problemas com agilidade. Juntamos algumas dicas de dificuldades para evitar!

1 – Enxergue o longo prazo
Para administrar com competência é necessário ter uma visão ampla e estratégica da empresa e do mercado. Imprevistos acontecem, o desânimo passa, e mudanças são sempre necessárias. Porém, é necessário conciliar o planejamento idealizado e as metas e dificuldades de curto prazo.

2 – Tenha controle financeiro
Obtenha mais conhecimento sobre finanças para empresas. As planilhas de contas a pagar e receber, e o fluxo de caixa são indispensáveis, mas precisam de análise. O controle financeiro deve incluir estudos do passado da empresa com resultados já obtidos para elaborar planejamentos do futuro como, por exemplo, o orçamento empresarial do ano.

3 – Seja realista
Acreditar que a ideia vai dar certo é essencial. Entretanto, o problema é quando o otimismo extrapola o senso de realidade. Muitas empresas perdem credibilidade com promessas inatingíveis. Por isso, conhecer bem o negócio é fundamental para determinar estágios de evolução da empresa.

4 – Separe a vida pessoal da empresa
O motivo mais clássico para fracasso da empresa é quando o empresário mistura as contas da empresa com as despesas pessoais. Fazer esse tipo de confusão pode trazer gastos maiores e imprevistos como impostos corriqueiros.

5 – Aceite imperfeições
Existem empreendedores que passam muito tempo no planejamento antes de lançar a empresa. Apesar de ser um período crucial, é preciso ter o timing certo, mesmo que a empresa não esteja perfeita. Após o lançamento, teste, refaça, teste de novo e adapte. Esteja consciente que o produto/serviço continua sendo incrementado e aperfeiçoado apenas com o tempo.

6 – Foque no público-alvo
É necessário focar no público-alvo antes, durante e após o lançamento de uma empresa. Faça adaptações sempre com o usuário final como foco e teste diversos públicos.